As horas da verdade

Cada contato de cliente é umas horas da verdade que criem um momento da miséria, um momento da mediocridade, ou um momento do uau. Nas horas da verdade você pode criar clientes para a vida ou você pode iniciar uma cessão lenta e dolorosa de seu cliente da companhia uma em um momento.

Um momento da mediocridade é o que ocorre o mais frequentemente no negócio às interações do cliente e este é o lugar onde as expetativas do cliente foram encontradas – e aquelas podem mesmo ser baixas expetativas. Os clientes que experimentam um momento da mediocridade, sensação “satisfizeram” mas não recompensarão a companhia com lealdade. Estes clientes são somente seus clientes porque não encontraram uma experiência melhor.

Um momento da miséria é criado cada vez que você não encontra as expetativas do cliente. Frequentemente, os momentos da miséria conduzem à danificação e ao anúncio negativo altamente persuasivo do word-of-mouth e à defeção do cliente.

Um momento do uau é criado quando você excede as expetativas do cliente. O serviço deve ser verdadeiramente proeminente e os provedores de serviços têm que ir “além do uau” criar o momento do uau. Os momentos do uau criam uma base rentável de clientes leais, que conduza ao crescimento, aos lucros aumentados, e a valor durável. (para centenas de idéias em como criar momentos do uau, pegarar meu livro brandnew, além do uau indo além do uau.)
Dois anos há eu permaneci em um hotel de luxo em miami com um quarto de canto da opinião de oceano. Eu paguei $179 por uma estada one-night e minhas expetativas para o serviço eram elevadas. Eu experimentei uma miríade dos problemas durante minha estada curta e uma situação está para fora. A manhã de minha partida eu chamei o concierge para arranjar o transporte ao aeroporto. Está aqui um sumário destas horas da verdade:

Mim, cliente: “eu preciso de estar no aeroporto internacional de miami pelo 5:00 pm para um vôo do pm do 6:00. Pode você arranjar o transporte com a canela super para mim? ” pedido simples – ou assim eu pensei.

Concierge: “senhora, você tem que dar pelo menos umas 24 observações da hora para uma canela ao aeroporto. Eu não posso chamar para você. Você pode tomar um táxi ou nós podemos arranjar um carro para você para $99. ”

Mim, “pagar” o cliente: “por que você precisa umas 24 observações da hora para um passeio rotineiro ao aeroporto?

Concierge: “é nosso procedimento. Você pode tomar um táxi ou eu posso arranjar um carro. Aquelas são suas escolhas.”

Mim, o cliente a razão você tem um trabalho: “aprovado, pode você apenas virar longe “do procedimento” e ver se a canela pode me escolher acima de oito horas de agora?”

Concierge: “eu posso dar-lhe o número e você pode chamar.”

Eu chamei a canela super e o representativo disse, “sure, a camionete do azul real encontrá-lo-á para fora dianteiro exatamente no 4:30.” ver como fácil que era? Por que não poderia o concierge apenas pegarar o telefone e o verific?

É aqui o que o concierge deve ter dito em cima de meu pedido para uma canela: “Senhora. A canela dourada, tipicamente super exige umas 24 observações avançadas da hora, mas eu verei o que eu posso fazer. Se eu não posso arranjar o transporte com a canela, nós podemos começ o ao aeroporto pelo táxi ou pelo carro privado. Deixar-me verific naquele e eu chamá-lo-ei parte traseira da direita.” esta resposta faria às horas da verdade um o momento da mediocridade e talvez eu consideraria uma outra estada no hotel. Mas meu momento era miséria e não somente mim não retorna, mas como cada cliente, eu espalharei o negativo palavra-do anúncio da boca.

Um momento da miséria é-lhe criado todas as vezes:

*tell um cliente “não” sem que diz primeiramente eles o que você pode fazer

política do *quote

o *fail à continuação/segue completamente

*make que o cliente diz e retell sua história com transferências desnecessárias

*respond às queixas com um estilo acusatório ou interrogatory

*refuse para tomar a responsabilidade para problemas

*fail a desculpar-se aos clientes

*tell um cliente são errados – mesmo quando são errados

*cut um cliente fora

o *you começ somente uma hora da verdade com clientes. Que será?